10 stycznia 2017 roku wejdzie w życie Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, ułatwiająca rozwiązywanie sporów między przedsiębiorcami a konsumentami. Zgodnie z zapowiedziami, ustawa umożliwi szybsze, łatwiejsze i znacznie tańsze zakończenie sporu konsumenckiego niż zwykłe postępowanie sądowe. Nowe przepisy będą dotyczyć zarówno przedsiębiorców prowadzących sklepy stacjonarne, jak i internetowe – przedsiębiorców sprzedających towary, a także świadczących usługi.
Unijny pakiet legislacyjny
Projekt ustawy został przygotowany ze względu na obowiązek wdrożenia do polskiego prawa unijnego pakietu legislacyjnego dotyczącego pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. W 2013 r. Komisja Europejska doprowadziła do przyjęcia dyrektywy w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich (tzw. dyrektywa ADR) oraz rozporządzenia w sprawie internetowego rozstrzygania sporów konsumenckich (tzw. rozporządzenie ODR). Celem unijnego pakietu legislacyjnego ADR - ODR jest zapewnienie konsumentom możliwości składania wniosków o rozstrzyganie sporów z przedsiębiorcami do podmiotów oferujących niezależne, bezstronne, skuteczne oraz szybkie metody ich alternatywnego rozwiązywania, to jest do podmiotów ADR. Dyrektywa ADR przewiduje stworzenie we wszystkich państwach członkowskich jednolitego systemu pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich powstałych z udziałem przedsiębiorców na tle zawartej umowy sprzedaży rzeczy lub świadczenia usług, w tym także umów zawartych za pośrednictwem Internetu oraz umów transgranicznych.
Dotychczasowe rozwiązania
Mechanizmy polubownego rozstrzygania sporów konsumenckich są w Polsce mało rozwinięte i słabo upowszechnione. Obecnie w Polsce funkcjonuje model mieszany pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Oznacza to, iż występują w nim zarówno biznesowe, jak i publiczne podmioty ADR. Sądownictwo konsumenckie (czyli rozstrzyganie sporów cywilnoprawnych między przedsiębiorcami a konsumentami przez stałe polubowne sądy konsumenckie) funkcjonuje od 1991 r., a do chwili obecnej działa 16 stałych polubownych sądów konsumenckich i 15 ich ośrodków zamiejscowych. Organizowanie i prowadzenie polubownego sądownictwa konsumenckiego stało się ustawowym zadaniem Inspekcji Handlowej. Rozwiązywaniem sporów konsumenckich w określonych sektorach rynku zajmują się także m.in. takie organy jak: Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, Komisja Nadzoru Finansowego, Arbiter Bankowy.
Nowy model ADR
Ustawa utrzyma dotychczas funkcjonujący mieszany model pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich z tym, że model ten będzie obejmował podmioty ADR utworzone przez:
- podmioty niepubliczne utworzone przedsiębiorców danej branży;
- podmioty publiczne o charakterze sektorowym działające „przy” lub „w” strukturach Urzędu Komunikacji Elektronicznej, Urzędu Regulacji Energetyki, Urzędu Lotnictwa Cywilnego, Urzędu Transportu Kolejowego, komisji Nadzoru Finansowego, Rzecznika Finansowego;
- podmiot o charakterze horyzontalnym – Inspekcja Handlowa, którego zakres działania obejmie sprawy, dla których nie został utworzony właściwy ADR sektorowy.
Mieszany model ADR ma zagwarantować, by każdy spór konsumencki został rozwiązany przez właściwy podmiot ADR.
Podmioty ADR
Podmiotem uprawnionym do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich może być każdy podmiot, w tym osoba fizyczna, który pomyślnie przejdzie procedurę wpisu do rejestru podmiotów ADR prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz zostanie notyfikowany Komisji Europejskiej. Rejestr podmiotów będzie jawny – Prezes Urzędu Konkurencji i Konsumentów umieści go i będzie prowadził na swojej stronie internetowej https://uokik.gov.pl/.
Podmiot ADR ubiegający się o wpis do rejestru i notyfikację Komisji Europejskiej będzie musiał spełnić wymóg niezależności i bezstronności. Ponadto, będzie musiał posiadać wiedzę i umiejętności w dziedzinie pozasądowego lub sądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, jak również ogólną znajomość prawa.
Podmiot uprawniony do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich będzie zobowiązany do rozpatrywania sporów krajowych i transgranicznych.
Obowiązki przedsiębiorców
Ustawa nakłada na przedsiębiorców obowiązek informowania konsumentów o zamiarze rozstrzygania ewentualnie powstałych sporów z konsumentami przez podmioty ADR. Obowiązek informacyjny pozostaje aktualny zarówno przed złożeniem przez konsumenta reklamacji, jak i po jej złożeniu.
- przed złożeniem przez konsumenta reklamacji: przedsiębiorca, który zamierza, by spory konsumenckie z jego udziałem były rozpatrywane przez podmiot ADR oraz przedsiębiorca, na którego ustawa nakłada obowiązek poddania sporów konsumenckich systemowi ADR będą zobowiązani do zamieszenia na swojej stronie internetowej lub w stosowanych przez siebie wzorcach umownych informacji o tym, który z podmiotów ADR będzie właściwy dla danego przedsiębiorcy;
- po złożeniu przez konsumenta reklamacji: przedsiębiorca, niezależnie od tego, czy wcześniej wyraził zamiar poddania wszelkich sporów konsumenckich z jego udziałem pod osąd podmiotów ADR, będzie zobowiązany do wyraźnego wyrażenia zgody bądź braku zgody na skorzystanie z modelu pozasądowego rozwiązania sporu konsumenckiego z jego udziałem np. w odpowiedzi na reklamację. Ten obowiązek jest więc niezależny od umieszczenia na stronie internetowej przedsiębiorcy lub w stosowanych przez niego wzorcach umownych zgody i danych podmiotu właściwego dla tego przedsiębiorcy do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania, a więc także w tym terminie powinien on zająć stanowisko w przedmiocie poddania sporu konsumenckiego z jego udziałem pod sąd polubowny. Taka informacja powinna być przekazana na trwałym nośniku lub na papierze.
Jeżeli przedsiębiorca nie złoży żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
Wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiazywania sporów konsumenckich następuje na wniosek konsumenta, a jeżeli przewiduje to regulamin podmiotu ADR także na wniosek przedsiębiorcy. Postępowanie prowadzone będzie w oparciu o obowiązujące w danym podmiocie procedury wewnętrzne, a w przypadku publicznych podmiotów ADR według właściwych dla nich przepisów. Zgodnie z ustawą postępowanie ADR ma być prowadzone w postaci papierowej lub elektronicznej. Regulamin może w wyjątkowych przypadkach przewidywać wymóg osobistej obecności stron lub ich przedstawicieli. Przy czym ustawodawca unijny kładzie nacisk na elektronizację tego postępowania, wymagając między innymi, by podmiot ADR prowadził stronę internetową umożliwiającą wniesienie wniosku o wszczęcie postępowania.
Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów ma być dla konsumentów nieodpłatne. Podmioty ADR mogą przewidzieć w regulaminie opłaty, ale ich wysokość nie może utrudniać dostępu do postępowania. Nie wyklucza się jednakże konieczności uiszczenia opłat, które powstaną w toku załatwiania sporu, np. kosztów związanych z powołaniem biegłego.
Niezwłocznie po dokonaniu ostatniej czynności w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich podmiot ADR sporządzi protokół przebiegu tego postępowania, który zawiera co najmniej informację o jego wyniku. Wynik postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich podmiot uprawniony przedstawia stronom w terminie 90 dni od dnia doręczenia wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
Wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przerywa bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Przedawnienie nie biegnie na nowo, dopóki postępowanie to nie zostanie zakończone.
Ustawa ma wejść w życie po dwóch miesiącach od daty ogłoszenia jej w Dzienniku Ustaw, z wyjątkiem dwóch artykułów, które obowiązują już po 14 dniach od daty publikacji.
