Okres przedświąteczny to czas wzmożonych zakupów. Kupujemy żywność, dekoracje, a przede wszystkim prezenty. Coraz większa popularnością cieszą się sklepy internetowe, które oferują szeroki asortyment i atrakcyjne ceny. Zdarza się, że dostarczona nam przesyłka nie spełnia naszych oczekiwań – paczka została uszkodzona w transporcie, zamówiony towar jest wadliwy lub zwyczajnie nam się nie podoba. Poniżej kilka rad o tym, jak radzić sobie w podobnych sytuacjach i jakie prawa przysługują konsumentom.
Odstąpienie od umowy
Zawierając umowę sprzedaży na odległość, której przykładem jest umowa zawierana przez Internet, konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy w terminie 14 dni. O prawie odstąpienia od umowy pisaliśmy m.in. tutaj.
Jeżeli na mocy umowy sprzedawca był zobowiązany do wydania rzeczy, termin 14 dni liczy się od dnia odbioru rzeczy przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią. W przypadku skutecznego odstąpienia od umowy umowę uważa się za niezawartą, zaś strony umowy zobowiązane są do zwrotu tego, co sobie wzajemnie świadczyły. Konsument powinien zatem zwrócić otrzymany towar, a sprzedawca – pieniądze.
Odstąpienie od umowy następuje poprzez złożenie odpowiedniego oświadczenia w formie pisemnej lub elektronicznej, jeżeli sprzedawca przewidział taką możliwość. Odstąpienie nie musi być uzasadnione – nie musisz tłumaczyć sprzedawcy, że rzecz się nie spodobała lub że ma za mały rozmiar. Jego obowiązkiem jest zwrócić całą opłaconą kwotę, z wyłączeniem kosztów dostawy towaru.
Warto pamiętać, że na konsumencie spoczywa obowiązek zwrotu rzeczy nie później niż w terminie 14 dni od dnia odstąpienia od umowy. Koszty zwrotu towaru pokrywa sam kupujący. Obowiązkiem sprzedawcy jest zaś zwrócić cenę rzeczy w terminie 14 dni od dnia odstąpienia od umowy. Jeżeli przed zwróceniem towaru konsument, poprzez nieprawidłowe użytkowanie, doprowadził do zmniejszenia wartości rzeczy, sprzedawcy przysługuje prawo proporcjonalnego zmniejszenia zwracanej ceny.
Przed podjęciem decyzji o dokonaniu zakupów online, warto upewnić się, czy zamawiany towar nie posiada cech, które spowodują, że kupującemu nie będzie przysługiwało prawo odstąpienia od umowy. Chodzi tu w szczególności o umowy, których przedmiotem jest:
- rzecz wyprodukowana według specyfikacji konsumenta (produkty personalizowane),
- z krótkim terminem przydatności do użycia,
- przedmiot dostarczany w opieczętowanym opakowaniu, który został otwarty po dostarczeniu, np. programy komputerowe i inne, których nie można zwrócić ze względów higienicznych.
RODO czyli rozporządzenie ogólne o ochronie danych osobowych - dowiedz się więcej!
Zamówiłeś wadliwy towar?
Zdarza się, że dostarczony do nas towar jest zepsuty lub niekompletny. Przed złożeniem reklamacji warto zastanowić się, na jakiej podstawie oprzeć swoje roszczenia – na rękojmi za wady rzeczy, czy na udzielonej gwarancji.
Rękojmia za wady została uregulowana w Kodeksie cywilnym, a wynikające z niej uprawnienia są niezależne od woli sprzedawcy. Rzecz uważa się za wadliwą, jeżeli jest niezgodna z zawartą umową sprzedaży:
- nie ma właściwości, które powinna mieć,
- nie ma właściwości, o których zapewniał sprzedawca,
- rzecz nie nadaje się do celu, o którym informował sprzedawca,
- rzecz wydano w stanie niezupełnym.
Pierwszym żądaniem, z jakim może wystąpić kupujący, jest wymiana rzeczy na wolną od wad lub usunięcie wady. Jeżeli te czynności są niemożliwe do zrealizowania albo zbyt kosztowne, kupujący może żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy. Podobne uprawnienia przysługują również wtedy, gdy rzecz była już wymieniana lub naprawiana albo gdy sprzedawca zaniechał wykonania tego obowiązku. Warto jednak pamiętać, że odstąpienie od umowy jest uprawnieniem ostatecznym, z którego można skorzystać wyłącznie, gdy wada rzeczy jest istotna.
Jeżeli sprzedawca nie ustosunkuje się do złożonej reklamacji w terminie 14 dni, uznaje się, że ją uwzględnił. Odesłanie rzeczy sprzedawcy odbywa się na jego koszt. Uprawnienia z tytułu rękojmi wygasają po upływie dwóch lat od wydania rzeczy kupującemu.
Gwarancja przy sprzedaży jest zaś dobrowolnym oświadczeniem sprzedawcy, w którym sprzedawca zobowiązuje się do podjęcia określonych czynności, np. naprawy rzeczy, w razie stwierdzenia jej wadliwości. Okres trwania gwarancji oraz uprawnienia, z jakich może skorzystać kupujący, zależą od sprzedawcy. Sprzedawca może także całkowicie zrezygnować z udzielenia gwarancji.
Stwierdzając wadę zakupionego towaru, warto sprawdzić, czy jest on objęty gwarancją sprzedawcy, a jeśli tak, to czy wynikające z niej uprawnienia kupującego oraz okres gwarancji, są bardziej korzystne niż te, które wynikają z przepisów prawa dotyczących rękojmi. Po ustaleniu, która z podstaw jest korzystniejsza dla kupującego, należy wyraźnie wskazać ją w składanej reklamacji, z zaznaczeniem uprawnień, jakich dochodzimy.
RODO czyli rozporządzenie ogólne o ochronie danych osobowych - dowiedz się więcej!
Uszkodzenie paczki przez firmę kurierską
W przypadku stwierdzenia, że dostarczona nam rzecz została uszkodzona, w pierwszej kolejności należy ustalić, czy uszkodzenie to wynika z pierwotnej wady rzeczy, czy z nieprawidłowego transportu paczki. Jeżeli już po wstępnych oględzinach paczki widać, że została ona uszkodzona, należy otworzyć przesyłkę przy kurierze i zadbać o spisanie protokołu szkody, w którym zostaną wskazane uszkodzenia paczki oraz ewentualne uszkodzenia towaru.
Jeżeli jednak na pierwszy rzut oka paczka nie wygląda na uszkodzoną, a po jej otwarciu okazuje się, że wskutek nieprawidłowego transportu, np. silnych wstrząsów, rzecz została uszkodzona, należy w terminie 7 dni od odebrania paczki zgłosić reklamację do firmy przewozowej.
Korzystaj ze swoich praw
Mimo coraz większej świadomości konsumentów dotyczącej przysługujących im praw, wciąż częste są przypadki kupujących, którzy nie wiedzą, jak dochodzić swoich praw oraz sprzedawców internetowych, którzy próbują unikać nałożonej na nich odpowiedzialności. Warto znać swoje uprawnienia i korzystać z nich, nie tylko w okresie świątecznym. Wsparciem dla konsumentów są także odpowiednie instytucje – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz rzecznicy konsumentów, którzy udzielają porad konsumenckich. Osobom zainteresowanym bezpiecznymi zakupami online polecamy nasz artykuł.
RODO czyli rozporządzenie ogólne o ochronie danych osobowych - dowiedz się więcej!
Masz pytania dotyczące tematu artykułu? Skontaktuj się z autorem.
Karolina Przybysz
Aplikant
karolina.gawrych@lubasziwspolnicy.pl
